颠峰时刻

课程目的：
在组织提供产品或服务过程中，如果其产品或服务不能达到顾客期望值，顾客就会产生抱怨甚至投诉，这是每个组织都不能回避的。ISO10002:2004能帮助你使企业培养成一个客户为中心，具有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善公司运作。同时，鼓励员工加强其面对顾客的技巧。

课程内容：

第一天

• 顾客为什么要投诉？
• 所有的投诉，我们都解决了吗？
• 正视投诉
• ISO10002定义和原则

第二天

• ISO9001:2000和投诉管理体系
• 投诉处理的技巧
• 角色扮演
• 考试、总结