客户投诉与处理方法、技巧

课程目的：

• 引入国际先进的顾客投诉管理理念和模型；
• 提升对顾客投诉管理的水准和能力；
• 训练客户投诉处置的技巧。

课程内容：

第一节 顾客为什么会投诉

• 顾客投诉的有关概念
• 顾客投诉的原因分析
• 重新认识投诉的价值

第二节 国际投诉管理体系标准

• 成功的投诉管理体系的特征
• BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）介绍
• ISO10002:2004（质量管理  顾客满意  组织内部处理投诉指南）介绍

第三节 投诉管理体系的设计和实施

• 投诉管理文件体系设计
• 顾客投诉核心流程设计
• 有效处理投诉五步法
• 服务人员的投诉处理能力及评估
• 投诉体系绩效的测量与改进

第四节 有效处理顾客投诉的技巧

• 受理投诉时的技巧
• 答复顾客的技巧
• 和顾客沟通的技巧
• 处理疑难投诉的技巧
• 采取补救行动的技巧
• 投诉处理案例情景演练