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课程目的：
“客户就是上帝”——怎样和客户保持良好的交往？您在与客户沟通的过程中遇到过障碍吗？您知道怎样更好地处理客户的投诉吗？在与客户的会谈中您知道怎样保持有利的主动地位吗？您需要掌握更胜一筹的谈判技巧吗？您知道怎样接待到厂访问的客户吗？我们的课程将帮助您提升客户服务的工作品质，妥善解决客户的问题，在处理客户的投诉中重新获得客户的信任。
课程内容：
自我测试活动
- 专注能力检查表
- 是否有效接听电话检查表
- 是否有良好的接听电话的习惯检查表
- 倾听技巧检查表
- 客户是否发出购买信号检查表
- 不满意客户的抱怨类型
优质客户形象
- 什么是优质的客户服务
- 谁是客户与企业的连接界面
- 良好印象的构成
- 跨越沟通障碍
- 春风化雨-融化陌生三步曲
- 沟通六要素(传递者,信息,表达方式,接收者,反馈和跟进)
- 信息条理化六要素
- 沟通基本法和语言使用原则
- DASR的反馈法
- 沟通风格的四种类型
- 接听,拨打电话的流程管理
- 30%的声音+55%的态势语
- 顾客投诉的原因以及处理投诉的心理原则和工作方针
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